A equipe de Ops, Manglai e Tech utiliza o HubSpot para gestão de tickets e acompanhamento de processos internos. No entanto, algumas limitações técnicas e de automação estão impactando a eficiência na resolução de tickets e no monitoramento de desempenho. Este projeto visa solucionar esses desafios implementando ajustes, dashboards personalizados e fluxos de trabalho automatizados. Com isso, buscamos melhorar a gestão de tickets, reduzir o tempo de resposta e fornecer relatórios mais precisos para tomada de decisão.

Descrição do projeto:
Este projeto tem como objetivo aprimorar o uso do HubSpot para gestão de tickets e monitoramento de desempenho da equipe de Ops, Manglai e Tech. Serão implementadas soluções para a remoção de linhas de unsubscribe em e-mails automáticos, cronometragem precisa do tempo de resolução dos tickets, dashboards personalizados para monitoramento de KPIs e workflows automatizados para otimização dos processos.

Principais tarefas:

• Ajuste na remoção da linha de unsubscribe

- Investigar por que a remoção da linha de "unsubscribe" é permitida em alguns casos e bloqueada em outros.
- Desenvolver uma solução para permitir a remoção da linha nos e-mails automáticos não pertencentes a marketing.

• Controle de tempo de resolução de tickets em Ops

- Criar um método para calcular o tempo gasto exclusivamente pela equipe de Ops.
- Implementar uma função que exclua automaticamente o tempo em que o ticket permaneceu com outras equipes (Tech e Manglai).
- Garantir que, ao marcar um ticket como "solved", o tempo total de Ops seja corretamente identificado.

• Dashboard de Ops

- Criar um dashboard que permita monitorar a eficiência e o desempenho da equipe de Ops.

Métricas necessárias:

• Número de tickets por semana (dividido por mercado e plataforma).
• Tempo de resolução por semana.
• Contagem de tickets que tiveram envolvimento da equipe Tech.
• Número de tickets que ultrapassaram o SLA.

• Dashboard de monitoramento Manglai / Tech

- Desenvolver um painel que ofereça visibilidade sobre a resolução de tickets e os tempos em cada fase do processo.

Métricas necessárias:

• Tempo de chegada do ticket.
• Tempo total até resolução.
• Tempo efetivo que o ticket permaneceu com cada equipe (Ops, Tech, Manglai).
• Tempo total de resolução considerando todas as equipes envolvidas.

• Workflow de automação para Manglai

- Criar um fluxo de trabalho automático para tickets destinados à equipe de Manglai.

Funcionalidades:

• Tornar obrigatório o preenchimento de determinados campos ao criar um ticket para Manglai.
• Enviar automaticamente o ticket para a equipe assim que os campos obrigatórios forem preenchidos.
• Gerar um alerta/notificação quando o ticket for resolvido, garantindo que a equipe de Ops seja informada.
• Avaliar a possibilidade de integração com Slack para notificação de resolução.

• Dashboard de controle de support

- Criar um dashboard para monitoramento do suporte e análise da performance da equipe.

Métricas necessárias:

• Tempo médio para fechamento de um ticket.
• Número de tickets fora do SLA.
• Quantidade de tickets por Account Manager (AM) e respectiva performance.

Opção de geração de uma newsletter com o resumo do desempenho do departamento, incluindo:

• Total de tickets resolvidos.
• Total de tickets fora do SLA.
• Melhor e pior performance de AM.
• Comparativo com o mês anterior.

Requisitos do freelancer:

• Experiência com HubSpot, automação de workflows e dashboards.
• Conhecimento em API do HubSpot é um diferencial.
• Experiência com integração de ferramentas como Slack.
• Capacidade de analisar e otimizar processos para ganho de eficiência.
• Disponibilidade para reuniões de alinhamento durante o projeto.

Prazos e entregáveis:

• Investigação e solução da remoção da linha de unsubscribe - [Data estimada]
• Implementação do controle de tempo de resolução de tickets - [Data estimada]
• Criação dos dashboards (Ops, Manglai/Tech, Support) - [Data estimada]
• Workflow de automação para Manglai - [Data estimada]

Recursos disponíveis:

• Acesso ao HubSpot para testes e desenvolvimento.
• Possível integração com Slack.