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| Orçamento: Aberto |
Publicado: |
Propostas: 3
A equipe de Ops, Manglai e Tech utiliza o HubSpot para gestão de tickets e acompanhamento de processos internos. No entanto, algumas limitações técnicas e de automação estão impactando a eficiência na resolução de tickets e no monitoramento de desempenho. Este projeto visa solucionar esses desafios implementando ajustes, dashboards personalizados e fluxos de trabalho automatizados. Com isso, buscamos melhorar a gestão de tickets, reduzir o tempo de resposta e fornecer relatórios mais precisos para tomada de decisão.
Descrição do projeto: Este projeto tem como objetivo aprimorar o uso do HubSpot para gestão de tickets e monitoramento de desempenho da equipe de Ops, Manglai e Tech. Serão implementadas soluções para a remoção de linhas de unsubscribe em e-mails automáticos, cronometragem precisa do tempo de resolução dos tickets, dashboards personalizados para monitoramento de KPIs e workflows automatizados para otimização dos processos.
Principais tarefas:
• Ajuste na remoção da linha de unsubscribe
- Investigar por que a remoção da linha de "unsubscribe" é permitida em alguns casos e bloqueada em outros. - Desenvolver uma solução para permitir a remoção da linha nos e-mails automáticos não pertencentes a marketing.
• Controle de tempo de resolução de tickets em Ops
- Criar um método para calcular o tempo gasto exclusivamente pela equipe de Ops. - Implementar uma função que exclua automaticamente o tempo em que o ticket permaneceu com outras equipes (Tech e Manglai). - Garantir que, ao marcar um ticket como "solved", o tempo total de Ops seja corretamente identificado.
• Dashboard de Ops
- Criar um dashboard que permita monitorar a eficiência e o desempenho da equipe de Ops.
Métricas necessárias:
• Número de tickets por semana (dividido por mercado e plataforma). • Tempo de resolução por semana. • Contagem de tickets que tiveram envolvimento da equipe Tech. • Número de tickets que ultrapassaram o SLA.
• Dashboard de monitoramento Manglai / Tech
- Desenvolver um painel que ofereça visibilidade sobre a resolução de tickets e os tempos em cada fase do processo.
Métricas necessárias:
• Tempo de chegada do ticket. • Tempo total até resolução. • Tempo efetivo que o ticket permaneceu com cada equipe (Ops, Tech, Manglai). • Tempo total de resolução considerando todas as equipes envolvidas.
• Workflow de automação para Manglai
- Criar um fluxo de trabalho automático para tickets destinados à equipe de Manglai.
Funcionalidades:
• Tornar obrigatório o preenchimento de determinados campos ao criar um ticket para Manglai. • Enviar automaticamente o ticket para a equipe assim que os campos obrigatórios forem preenchidos. • Gerar um alerta/notificação quando o ticket for resolvido, garantindo que a equipe de Ops seja informada. • Avaliar a possibilidade de integração com Slack para notificação de resolução.
• Dashboard de controle de support
- Criar um dashboard para monitoramento do suporte e análise da performance da equipe.
Métricas necessárias:
• Tempo médio para fechamento de um ticket. • Número de tickets fora do SLA. • Quantidade de tickets por Account Manager (AM) e respectiva performance.
Opção de geração de uma newsletter com o resumo do desempenho do departamento, incluindo:
• Total de tickets resolvidos. • Total de tickets fora do SLA. • Melhor e pior performance de AM. • Comparativo com o mês anterior.
Requisitos do freelancer:
• Experiência com HubSpot, automação de workflows e dashboards. • Conhecimento em API do HubSpot é um diferencial. • Experiência com integração de ferramentas como Slack. • Capacidade de analisar e otimizar processos para ganho de eficiência. • Disponibilidade para reuniões de alinhamento durante o projeto.
Prazos e entregáveis:
• Investigação e solução da remoção da linha de unsubscribe - [Data estimada] • Implementação do controle de tempo de resolução de tickets - [Data estimada] • Criação dos dashboards (Ops, Manglai/Tech, Support) - [Data estimada] • Workflow de automação para Manglai - [Data estimada]
Recursos disponíveis:
• Acesso ao HubSpot para testes e desenvolvimento. • Possível integração com Slack.
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