Sobre mim:
Gaúcha morando em Curitiba há 23 anos. Formada em TI e Telecomunicações mas apaixonada por experiência do cliente.
Entusiasta e estudante de Programação Neurolinguística.
Entusiasta e estudante de Programação Neurolinguística.
Resumo da experiência profissional:
Profissional com mais de +19 anos de atuação e sólida experiência em Transformação de Processos e Projetos em empresas de grande porte e líderes em seus segmentos (Grupo Boticário, Telefônica Vivo, GVT, Embratel).
Estruturação de diretorias de Atendimento ao Cliente e CX com foco em qualidade (NPS) e resolutividade (resolver certo da primeira vez). Atuando fortemente através de VoC (Voz do Cliente), Focus Group, além de retroalimentar a jornada do cliente com objetivo em resolver causas raízes.
Implantação de áreas : Customer Experience(CX), Escritório de Processos e Projetos através de definição de metodologia de trabalho orientados a valor: foco no cliente, melhoria contínua e orientado a estratégia.
Gestão de equipe de alta performance com forte contribuição e impacto relevante para a organização.
Construção de OKR´s bem como desdobramento para KR´s táticos e elaboração de iniciativas:
- Aumento de ~15pp no NPS do Atendimento
- Aumento de performance time Atendimento do Cliente em ~10% em 4 meses
- Reduções da taxa de contato (contact rate) no atendimento ao cliente até ~10% após iniciativas comm demais áreas
Estruturação de diretorias de Atendimento ao Cliente e CX com foco em qualidade (NPS) e resolutividade (resolver certo da primeira vez). Atuando fortemente através de VoC (Voz do Cliente), Focus Group, além de retroalimentar a jornada do cliente com objetivo em resolver causas raízes.
Implantação de áreas : Customer Experience(CX), Escritório de Processos e Projetos através de definição de metodologia de trabalho orientados a valor: foco no cliente, melhoria contínua e orientado a estratégia.
Gestão de equipe de alta performance com forte contribuição e impacto relevante para a organização.
Construção de OKR´s bem como desdobramento para KR´s táticos e elaboração de iniciativas:
- Aumento de ~15pp no NPS do Atendimento
- Aumento de performance time Atendimento do Cliente em ~10% em 4 meses
- Reduções da taxa de contato (contact rate) no atendimento ao cliente até ~10% após iniciativas comm demais áreas
Habilidades:
- Atendimento
- Atendimento ao Cliente
- Automação de processos robóticos
- Experiência do Cliente
Áreas de interesse:
- Atendimento ao Consumidor
- Gestão de Projetos
- Suporte Técnico
- Outra - Atendimento ao Consumidor
